對許多人來說，“智能家居”的概念是一種未來主義，甚至覺得有些瑣屑無聊：當(dāng)我們睡著時，燈會自動關(guān)閉；恒溫器可以通過手機控制；安全攝像頭可以向在千里外的你提供家里的動態(tài)。然而，我們只是在物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的開端，更先進的設(shè)備已經(jīng)逐漸進入了市場，很快消費者就會感受到在個人安全和家庭保護方面強有力的保障能力。此時，有遠見的保險公司不僅能看清物聯(lián)網(wǎng)減少非受災(zāi)性損失的可行性，還應(yīng)該提供智能家庭保險折扣來鼓勵和促進新技術(shù)的推廣，從而獲得潛在的市場機會。

讓我們來看看這些促成技術(shù)，以及它們在水害、火災(zāi)和盜竊等核心事故風(fēng)險中減少或避免損失的可能性：

1. 先進的居家監(jiān)控產(chǎn)品 —— 在美國，專業(yè)家庭安全監(jiān)控市場的普及率有限 —— 大量的房主不覺得有必要讓他們的房子處于防盜監(jiān)控狀態(tài)。不過，許多物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都具備自我監(jiān)控的功能，從帶有全天候記錄的攝像機，到智能控制鎖，以及運動感應(yīng)燈，所以房主們在享受物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品帶來便利的同時，無形中為家庭建立起了一張安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。  

2. 滲漏檢測 —— 傳統(tǒng)上，這些產(chǎn)品專注于單點故障，在特定的位置提供保障，比如在洗碗機或熱水槽下面。安裝大量的單點檢測工具勢必造成成本的上升，但由于傳感器的位置與漏水點捕捉有很大關(guān)系，因此很難通過編程方式證明設(shè)備安裝點與減損的關(guān)聯(lián)。也就是說，市場需要更全面的泄漏探測器，實現(xiàn)全屋監(jiān)控，包括能安裝在主管路上的流量計，到安裝在地板上的次級傳感器。此外，一系列的全屋截止閥也將紛紛投入市場，這些閥門往往都需要專業(yè)的安裝。一旦檢測到任何輕微的漏水或者異常情況，它們有能力自動關(guān)閉總水管。如果家庭設(shè)備能夠自動對管道破裂或廁所溢水等情況做出迅速反應(yīng)，那么水害的損失就會大大減少。

3. 聯(lián)網(wǎng)煙霧報警器和“監(jiān)聽器” —— 火災(zāi)警報器挽救了許多人的生命，但最初的設(shè)計是為了通知人群，迅速撤離。不幸的是，如果沒有人在家聽到煙霧報警器，那么似乎沒有什么可以阻止火災(zāi)的發(fā)生。但是新一代的聯(lián)網(wǎng)煙霧報警器和“監(jiān)聽器”（一種聽到警報并發(fā)送信號的附加組件）不僅可以向房主發(fā)出信息，還可以向第三方緊急救援人員發(fā)送信息。不難想象，當(dāng)所有的家庭都連接了該消防安全設(shè)備時，將會有多么巨大的損失抑制作用。

令人興奮的是，這一項項增強型技術(shù)是對已批準的安全設(shè)備的增量改進，能夠快速跟蹤保險精算分析，調(diào)整保費折扣。但是這些改進僅僅只是開始……

聯(lián)網(wǎng)設(shè)備尤其特殊，因為“智能”并不一定需要駐留在設(shè)備身上，也可以植入在云計算中。在云計算中，數(shù)據(jù)處理變得越來越強大，越來越便宜。因此，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域存在著大量的創(chuàng)新，其中有一些技術(shù)無疑能在損失抑制方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用：

1)實時分析技術(shù) —— 如果從多個傳感器、設(shè)備或歷史數(shù)據(jù)中可以獲得越多的實時分析信息，那么在早期發(fā)現(xiàn)潛在損失情況的準確性就會越高。例如，溫度傳感器的急劇上升可能預(yù)示著火災(zāi)，但也可能是由于陽光照射到設(shè)備上造成的。對溫度數(shù)據(jù)的長期跟蹤可能會很快識別什么是正常情況，什么不是異常問題?；蛘?，一個水流傳感器可能會檢測到類似于來自淋浴噴頭的水流，但當(dāng)該數(shù)據(jù)與防盜系統(tǒng)配對時，防盜系統(tǒng)顯示家中已經(jīng)多日處于無人狀態(tài)，那么這最終會成為水管破裂的一個明確信號。

2)自動響應(yīng)邏輯 —— 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以很好地應(yīng)用于自動響應(yīng)。房主可以提前設(shè)置好緊急情況的針對性措施。例如，當(dāng)火警報警器響起，可能會有一系列如下措施：a) 家中每個相機拍照截圖，每個傳感器讀取溫度；b) 向所有家庭成員發(fā)送包含檢測數(shù)據(jù)的短信/郵件，確認情況，或者直接撥打緊急電話；c) 如果在60秒之內(nèi)電話沒有響應(yīng)，通知第三方進行經(jīng)濟援助。自動化與人為參與相結(jié)合，可以獲得更準確、更有效的響應(yīng)。

3)預(yù)測分析技術(shù) —— 降低損失的最好方法就是防患于未然。這種對風(fēng)險的預(yù)測需要復(fù)雜的處理能力，以及大量消費者數(shù)據(jù)的使用。聯(lián)網(wǎng)家庭能夠提供輸出數(shù)據(jù)流和性能指標，而數(shù)據(jù)中存在的差異可能表明問題的早期階段。例如，一套整裝暖通空調(diào)系統(tǒng)如果在夏天顯示出氣流下降的情況，這可能意味著隨著氣溫下降，燃氣供暖會遇到麻煩。此時，符合保險公司的最佳利益就是確保在冬季到來之前恢復(fù)空調(diào)功能，降低管道冰凍的風(fēng)險。另外，正如汽車保險中的遠程信息處理技術(shù)，客戶行為可以進行分析，毫無疑問，“安全”的房主和減損之間存在相關(guān)性。

盡管比上一部分列出的技術(shù)更超前，但這些增強技術(shù)的智能特性將會真正地從根本上改變減損模型。越先進的技術(shù)，對人類操作的依賴性就越少。

物聯(lián)網(wǎng)可以促進和改善保險理賠管理，其產(chǎn)生的價值甚至超過了本身降低風(fēng)險的能力。理賠管理一直以來都是保險業(yè)務(wù)中最具挑戰(zhàn)性的一部分。除了保險公司要在處理和管理理賠上花費大量時間和費用，索賠過程對客戶來說往往顯得不太友好。即使是常規(guī)的繁縟手續(xù)和緩慢的響應(yīng)時間，也會給投保人留下這樣的印象：保險公司故意拖延，或者更糟，是為了逃避理賠款。而物聯(lián)網(wǎng)就有可能實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和理賠流程的自動化，同時驗證索賠事件的“真實性” —— 從而降低保險公司的成本，并實現(xiàn)更好的客戶體驗。以下是物聯(lián)網(wǎng)對理賠流程產(chǎn)生影響的具體方式：

第一時間損失通知(FNOL)

依靠消費者發(fā)起理賠會給保險公司帶來一定程度的風(fēng)險和不確定性，同時降低整體客戶體驗的質(zhì)量。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以代表投保人啟動FNOL流程，在投保人聯(lián)系保險理賠部門之前，設(shè)備警報可以通知保險公司潛在的損失。觸發(fā)通知的設(shè)備有一個時間/日期戳，它與客戶地址和保單編號相關(guān)聯(lián)?；旧希诓恍枰闊┩侗Ｈ说那闆r下，理賠所需的所有數(shù)據(jù)都能獲得。 掌握了這些數(shù)據(jù)，保險公司與投保人的首次接觸將成為一次客戶關(guān)懷。即使是在驗證或確認是否需要正式開啟理賠流程時，這種主動的對話方法對于客戶來說是一種獨特的體驗，他們的第一反應(yīng)應(yīng)該會是：“哦，天哪，我已經(jīng)獲保了？”

這種積極的拓展性理賠服務(wù)有潛力處理行業(yè)中日益增長的“福利分配”問題。第一時間損失通知，可以讓保險公司從一開始就能通過更結(jié)構(gòu)化的補救過程來指導(dǎo)客戶?；谖锫?lián)網(wǎng)設(shè)備的損失數(shù)據(jù)，保險公司的第一次通信就可能包含服務(wù)提供商的推薦。

理賠支持和防欺詐調(diào)查

當(dāng)損失發(fā)生的時候，投保人可能會感到驚慌失措，而忘了去關(guān)注理賠評估的關(guān)鍵信息，或者更糟的是，出現(xiàn)欺詐性索賠的情況。但物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備是計算機，它們的數(shù)據(jù)從來不是主觀的，或者情緒化的 —— 它只會是一個真實的記錄。無論客戶在事故發(fā)生時在家或出門，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的響應(yīng)方式與傳輸數(shù)據(jù)都是一樣的。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能被用戶貼上位置和數(shù)據(jù)使用的標簽，如 “臥室里的運動傳感器”、“熱水箱下的泄漏探測器”、“地下室的煙霧報警器”。 具有這種特異性的設(shè)備的命名是一種正常的客戶行為，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)工具包經(jīng)過設(shè)計后，不僅有助于避免損失，而且還有利于理賠過程時，這種行為可能會增強。這些設(shè)備也可以記錄損失發(fā)生前的“正常狀態(tài)”。

理賠處理不會局限于單一物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)點。智能家居將包含一個傳感器生態(tài)系統(tǒng)，其中許多點都能記錄理賠審查所需的數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)一個聯(lián)網(wǎng)的煙霧報警器觸發(fā)時，保險公司能夠訪問房子里的其他傳感器（比如恒溫器），來確認同樣的安全事件。顯然，這些前所未有的數(shù)據(jù)點，既可以幫助加速理賠處理，也可以降低欺詐性風(fēng)險。

修復(fù)監(jiān)測和確認

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備能提供理賠嚴重程度的早期指標：被觸發(fā)的具體傳感器，傳感器在家里的位置，用戶察覺或解除前的警報響應(yīng)時長等。例如，當(dāng)整房水流傳感器顯示200加侖的漏水量和5個水流傳感器被觸動時，這就指示一場中等至較大程度的漏水事故。雖然最終損害范圍的確認仍然需要客戶或理算員，但至少有一個提前指標來預(yù)估受損程度和補救的緊迫性。

更有未來主義色彩的是，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能在監(jiān)測修復(fù)過程中發(fā)揮作用。設(shè)備可以確認工作流程或工作完成度。濕度或空氣質(zhì)量傳感器可以確認房屋環(huán)境是否“回到正常狀態(tài)”。 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以記錄事故前中后期的視頻圖像，作為確認工作量的標準。當(dāng)各方最終都同意“完工”時，傳感器甚至可以重置或重新校準。這一過程甚至可能是由保險公司在理賠處理流程中觸發(fā)。一旦傳感器被視為一種修復(fù)工具，這將成為保險公司的一項令人難以置信的支持性技術(shù)。

考量

當(dāng)然，在所有這些技術(shù)中，無論是對保險公司還是對客戶來說，都有重要的考慮因素。

客戶意識和隱私

—— 這種擔(dān)憂是非常現(xiàn)實，但從長遠來看，這種風(fēng)險可以很好的掌控。然而，消費者必須了解風(fēng)險/回報比率是平衡的。保險公司實現(xiàn)這一目標的最佳途徑是提高透明度，讓客戶知道你的目標是創(chuàng)造更好的產(chǎn)品；更有效的是，通過分享收益來獲取訪問客戶傳感器數(shù)據(jù)的權(quán)限。 加強客戶互動，詢問他們在溝通或緊急情況等方面的偏好。消費者越來越懂行，未來的技術(shù)需要一定程度的透明度，鼓勵你的客戶成為行業(yè)科技旅程的一部分。

誤報

—— 計算機不會夸大事實或撒謊，但傳感器可能會被意外觸發(fā)。在早期，可能會出現(xiàn)失誤或誤報，有些付出昂貴代價，但這在所有早期技術(shù)周期中都是典型的。一旦技術(shù)成熟，對所有被保險人的整體效益將會很快彰顯。消費者已經(jīng)開始意識到智能家居的價值不僅僅局限于簡單的燈光和門鈴，而在于真正的家庭安全管理（和保險福利），用戶的參與度將會提高，通過數(shù)據(jù)集了解最佳的行動步驟將會深入人心。比較典型的示例就是汽車保險中的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

成本

—— 物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量相對較低，功能仍然有限。隨著保險行業(yè)對未來技術(shù)的投入，物聯(lián)網(wǎng)部署將會變得更加普遍，同時降低價格，提高質(zhì)量。這點與任何早期的技術(shù)部署都是高度一致的。如果保險公司愿意參與，就需要加倍努力來滿足行業(yè)的特定需求。不過，毫無疑問，新的商業(yè)模式將應(yīng)運而生，成就全新的經(jīng)濟市場。

總結(jié)

物聯(lián)網(wǎng)市場正在迅速成熟，最大的受益者之一就是保險業(yè)。關(guān)鍵是，仔細評定物聯(lián)網(wǎng)對組織有利的各種方式（損失預(yù)防、理賠管理、客戶參與等等），在這個早期階段建立一個有效的商業(yè)用例?，F(xiàn)在加入物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)就能做好充足的市場準備，同時也能確保公司需求在技術(shù)成熟時得到充分的體現(xiàn)?？紤]到上述種種，我認為，理賠管理將是長期物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用例的支柱之一。